El café con leche que dolió en la cuenta: cuándo es legal cobrar extra por la deslactosada

La escena que imagino cada vez que me llega un caso así es la de una sala de espera, esa en la que uno se sienta con la carpeta en la mano y la sensación de que algo no cerró bien. Esta vez no fue un consultorio ni un hospital: fue una cafetería de Neuquén, sobre calle Juan B. Justo al 600, donde una mujer recibió la cuenta y descubrió que su café con leche, el que había pedido con leche deslactosada (es decir, aquella a la que se le quita la lactosa, el azúcar natural de la leche que muchas personas toleran mal), le había costado mil quinientos pesos extra por cada taza. Cuando preguntó, le confirmaron que ese era el recargo establecido por el cambio de producto.

El episodio llegó a oídos del director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, y volvió a poner sobre la mesa una discusión que parece menor hasta que la cuenta llega a la mano: ¿puede un local cobrar un adicional por ofrecer una variante de leche? La respuesta, como suele ocurrir en temas de derechos del consumidor, depende de un detalle que a veces se pierde en la vorágine del pedido: la información previa.

La regla de oro: que figure en la carta y que la diga el mozo

Tomasini fue claro cuando le tocó explicar cuándo ese cobro está permitido y cuándo se vuelve problemático. La condición, dijo, es doble: por un lado, el adicional tiene que estar expresado de manera visible en la carta; por el otro, quien toma el pedido debe comunicarlo antes de que el cliente confirme lo que va a consumir. Si falta alguna de las dos piezas, el cobro se vuelve objetable.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

Y agregó, con una frase que me quedó resonando: "Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional". La idea de fondo es bastante sencilla de traducir a la vida cotidiana: si el cliente sabe de antemano que la leche deslactosada tiene un sobrecosto, puede decidir si acepta el cargo, si prefiere pedir la bebida con leche común o si, directamente, elige otro café o se levanta y se va. Enterarse recién al momento de pagar, en cambio, le quita toda posibilidad de elección, que es precisamente lo que la normativa de defensa del consumidor intenta proteger.

En cuanto al monto en sí, Tomasini deslizó una opinión que a mí me pareció honesta y, al mismo tiempo, humana: dijo que, en su visión, el costo extra de ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido dentro del precio general del café, porque se trata de un producto que forma parte de la oferta habitual de un local. Ahora bien, también fue prudente al aclarar que la ley no prohíbe expresamente el recargo, siempre y cuando la información sea transparente y el cliente llegue a la caja sabiendo exactamente qué va a pagar.

Por qué no existe una obligación legal de ofrecer leche deslactosada

Otro punto que el funcionario dejó sobre la mesa y que a muchos les genera ruido es el de la obligatoriedad. No, no hay normativa que obligue a los locales gastronómicos a tener leche deslactosada, ni leche de almendras, ni ninguna otra alternativa para personas con celiaquía, con alergias alimentarias, con intolerancia a la lactosa o con cualquier otra restricción, sea por salud o por elección, como el veganismo. Cada comercio decide qué productos decide poner en su carta.

Ahora bien, aquí aparece el contrapunto: si el local decide ofrecer esas variantes y las incluye en su menú, queda atado a la obligación de informar correctamente su precio. Es decir, la libertad de incluir o no el producto es total, pero una vez que está en la carta, el cumplimiento de las reglas del juego deja de ser optativo.

Qué va a pasar con la cafetería y dónde reclamar

Sobre el caso puntual del local de Juan B. Justo, Tomasini adelantó que, al momento de hablar con la prensa, no había una denuncia formal presentada, pero que el organismo tenía previsto acercarse al lugar durante esa misma semana para explicarle al establecimiento cómo debe informarse un adicional de ese tipo. Lo describió casi como una visita de instrucción, de esas que uno imagina en una sala de espera con buena luz, con la carpeta todavía en la mano pero ya con menos peso. Si después de esa intervención la conducta se repitiera, la dependencia puede avanzar con una sanción.

Para quienes se hayan reconocido en esta escena, les dejo algunas claves que me parece importante tener a mano antes de volver a sentarse en cualquier mesa de un bar. Primero, preguntar siempre antes de pedir si la variante de leche que uno necesita tiene algún costo adicional; segundo, revisar la carta y verificar que el recargo figure de manera visible, no en una nota al pie con letra pequeña; tercero, si el adicional aparece recién en el momento de pagar y no fue informado, se puede exigir que se descuente del total, porque se vulneró el derecho a una información adecuada y veraz. Y, en caso de que la situación no se resuelva en el local, queda la vía de la denuncia formal ante la dirección provincial de Protección al Consumidor de cada jurisdicción, donde el trámite suele poder iniciarse de manera presencial, por teléfono o a través de la página web del organismo, en horarios de atención que conviene chequear con anticipación porque varían según la provincia.